Jeder dieser Bereiche möchte mit dem Kunden zu seinen eigenen Bedingungen anstelle zu denen des Kunden interagieren. Daraus ergeben sich für Kunden oft wenig zufriedenstellende und stark fragmentierte Beziehungen mit der Marke. Viele Marken haben zwar leitende Kundenbetreuer eingestellt oder Customer-Experience-Abteilungen eingerichtet, aber nur selten verstehen sie tatsächlich die Schritte, die ein Kunde geht, wenn er mit Unternehmen in Beziehung tritt, oder die Bedürfnisse des Kunden im Rahmen einer bestimmten Interaktion. Und nur selten verfügen sie über die Ressourcen und Fähigkeiten, diese Bedürfnisse schnell und effizient zu erfüllen. Für genau dieses Problem bieten sich Lösungen für Customer Journey Management an.
Die Winterberry Group definiert Customer Journey Management als „ein strategisches Konzept mit dem Zweck, Aufschluss über die Bedürfnisse eines Konsumenten im jeweiligen Moment zu erhalten, um diese Bedürfnisse möglichst zeitnah und auf die für den Konsumenten geeignetste Weise zu erfüllen“. Customer Journey Management erfordert eine organisatorische Ausrichtung, die durch Strategie, Ziele und Prozesse gestützt wird. Dies muss durch Daten, Technologie und Analysen untermauert werden, die Aufschluss über die Bedürfnisse bieten, ebenso wie durch Entscheidungsfindung, Orchestrierung und Omni-Channel-Interaktion, um das optimale Erlebnis zu gewährleisten.
