Das Tempo des Wandels, der Innovationen, der Einstellungen – die Befragten stimmen fast einhellig darin überein, dass sich das Kundenverhalten verändert hat und die Flucht in die Digitalisierung ein enormes Ausmaß angenommen hat. Entsprechend gehen 94 % der von uns befragten Führungskräfte davon aus, dass das Veränderungstempo auf absehbare Zeit anhalten wird. Wird sich der B2B-Handel künftig nur noch online abspielen? Sicher nicht, doch die Herausforderung besteht nun darin, herauszufinden, wie Hersteller und Technologieunternehmen nicht nur dauerhaft für ein optimales digitales Erlebnis sorgen können, sondern es auch erfolgreich in das gesamte Kundenerlebnis (CX) integrieren können – egal, wo sich die Kunden gerade befinden.
Die meisten Fachleute (60 % bei den Herstellern, 58 % bei den Technologen) sind der Meinung, dass sie mit den Kundenerwartungen Schritt halten. Die letzten 24 Monate waren alles andere als beruhigend und haben gezeigt, wie schnell sich Rahmenbedingungen ändern können. Die sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen im Jahr 2022 und darüber hinaus werden sich als ähnlich disruptiv erweisen. Auch reicht es nicht, sich zu sagen, dass es hier nicht um B2C geht. Die Erlebnisse von Führungskräften im Privatleben prägen ihre Erwartungen an Erlebnisse im beruflichen Kontext. Damit liegt die Messlatte hoch.
Skalierbarkeit und Agilität werden immer wichtiger und viele B2B-Führungskräfte erkennen allmählich die Bedeutung der Automatisierung bei der Umsetzung ihrer Ziele. Allerdings kann sie Mitarbeitern nicht einfach „vorgesetzt“ werden. Automatisierung bedarf der Vorbereitung. Der Aufwand ist an sich nicht groß und die Vorarbeit vor der Implementierung macht sich durch eine zukunftssichere, agile B2B-Organisation bezahlt.
