Trop d’entreprises perdent la confiance des clients (et du chiffre d’affaires) lors d’interactions digitales. En devenant le gardien de la confiance des clients, le directeur marketing peut contribuer au développement du chiffre d’affaires, mais aussi renforcer la confiance en interne. Et cela devient urgent.
Tu veux que je t’achète quelque chose au magasin ? Le sens de cette phrase a beaucoup changé ces dernières années. Le chiffre d’affaires mondial du e-commerce franchira bientôt la barre des 5000 milliards de dollars, et 41 % des consommateurs effectuent désormais des achats sur leur smartphone au moins une fois par semaine. Les directeurs marketing s’efforcent de tirer parti de cette opportunité en construisant ce dont les spécialistes de la discipline ont toujours rêvé : des relations plus étroites avec la clientèle.
De son côté, cette dernière se montre plus hésitante : selon une récente étude, seulement 47 % des consommateurs font confiance aux entreprises par défaut. Et sur Internet, l’exercice est encore plus périlleux. 73 % des clients (63 % dans la zone EMEA ) doutent de la fiabilité du contenu digital, et 79 % (71 % dans la zone EMEA) s’inquiètent de la manière dont les entreprises utilisent leurs données, indique Adobe dans une nouvelle étude mondiale sur la consommation. Multiplier les publicités ne semble pas être la solution. Au Royaume-Uni par exemple, seuls 55 % des consommateurs font confiance à ce type de contenu. Pour inspirer confiance aux clients, les responsables marketing doivent changer de méthode.
