Es ist Monatsanfang und ihr müsst verschiedene Rechnungen bezahlen. Ihr meldet euch bei der Website eurer Bank an, erhaltet aber eine Fehlermeldung, als ihr versucht, eine Zahlung an einen neuen Empfänger zu überweisen. Ihr startet eine Anfrage über eine Livechat-Funktion, der Chatbot verweist euch aber immer wieder auf ein FAQ-Dokument. Dafür habt ihr keine Zeit. Ihr greift also zum Telefon, um eine reale Person anzurufen. Das Problem jedoch ist, dass die Bank noch nicht dazu in der Lage ist, eure Customer Journey vom digitalen Kanal in das Callcenter zu verfolgen. Daher müsst ihr wieder von vorne anfangen. Ihr denkt euch, dass es eigentlich nicht so schwer sein sollte, eine Zahlung durchzuführen. Das – sowie eine lange Kette an frustrierenden Erlebnissen – lässt euch darüber nachdenken, die Bank zu wechseln.
Verbraucher haben heute weder Zeit noch Geduld für derartige Unzulänglichkeiten im Banking-Erlebnis. Privatkundenbanken, Versicherungsunternehmen und Vermögensverwaltungen müssen Beziehungen vertiefen, indem sie sämtliche Interaktionen auf allen Kanälen (digital und online) koordinieren. So erlangen sie ein umfassendes Verständnis der Kunden und können konkurrenzfähige und individuelle Erlebnisse bieten.
